Rapport_Activite_22_23

CAP 24 OU L’INNOVATION au service des victimes Le Fonds de Garantie des Victimes poursuit, depuis 2017, un plan de transformation ambitieux baptisé CAP24 qui vise à répondre toujours mieux aux attentes des victimes. RÉUNION D’ÉCHANGES AVEC LES REPRÉSENTANTS DES ASSOCIATIONS DE VICTIMES DU TERRORISME AU FONDS EN JANVIER 2023.

Le projet d’entreprise CAP24 se décline autour de quatre axes : • la poursuite de l’amélioration de la qualité du service rendu aux victimes ; • la performance opérationnelle et économique ; • le développement et l’épanouissement professionnels des collaborateurs ; • la prévention, le rayonnement et la responsabilité sociétale. Trois priorités guident sa mise en œuvre : • mieux accompagner les victimes dans leur parcours de reconstruction et leur projet de vie ; • accompagner les collaborateurs dans leur développement professionnel et le renforcement de leur efficacité opérationnelle ; • poursuivre la transformation numérique pour renforcer la proximité et l’efficacité de l’interaction avec les victimes et les autres parties prenantes. CAP24 consolide la transformation engagée il y six ans avec : • le déploiement du nouveau dispositif de prestations en nature proposé aux victimes, baptisé PHARe (Prestations Humaines Accompagnement & Réparation) ; • le renforcement de « l’approche terrain» auprès d’un plus grand nombre de victimes, pour être dans l’interaction humaine, au plus

près de leurs attentes ; •la digitalisation des processus d’accompagnement des victimes, pour compléter et prolonger l’interaction attendue par les victimes. LE SERVICE PUBLIC EN MOUVEMENT Si le Fonds de Garantie a renforcé son accessibilité et la relation directe entre les victimes et ses équipes, il a, en parallèle, mené un travail de fond et de forme sur sa communication afin que les victimes disposent facilement de l’ensemble des informations utiles à l’exercice de leurs droits. Le Fonds a en effet engagé, sous l’égide de la Délégation Interministérielle à l’Aide aux Victimes, une démarche de « concertation nationale sur l’accompagnement et le parcours d’indemnisation et de résilience des victimes d’actes de terrorisme ». Cette concertation, inédite, a permis de concevoir, avec les associations de victimes et d’aide aux victimes, des supports pédagogiques d’information sur les différentes composantes de la procédure d’indemnisation pour mieux guider les victimes et leurs proches, de leur prise en charge à la réception de leur offre d’indemnisation en passant par leur préparation à l’expertise médicale. Sur le plan opérationnel, le Fonds déploie désormais un dispositif extra-indemnitaire de prestations de service à la personne qui

41

se transformer